常州一老凤祥专柜疑卖裂纹玉镯不肯退？媒体介入商家承诺退货

被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】 “我是相信老凤祥(42.960, 0.28, 0.66%)的品牌才买了这只玉镯子，可买的时候他们也没有告诉我有裂纹……”常州杨阿姨买了一只黄翡镯子，却买下了一个心病：回家后她发现手镯有裂纹，想退货却被告知“裂缝只影响价值，并不影响销售”。 杨阿姨告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，这家位于常州市新北区江南环球港的老凤祥专柜给她出具了一份收银单据，“上面盖了‘货品完好无损’的章，还手写了‘商品售出，一概不退’和‘翡翠不退不换’的‘提醒。’”但她表示，发现问题交涉时，专柜店员承认裂纹的存在，却拒绝退货。 3月8日下午，老凤祥区域代理负责人林先生致电本报记者，在说明情况的同时，也表态已敦促专柜经营方原款退货。稍后杨阿姨告诉记者，专柜经营方与她取得联系，同意退货。 2月15日，常州市民杨阿姨在该市新北区江南环球港老凤祥专柜以一万元的价格，购买了一只标价为一万八千八百元的黄翡手镯，“我想着这么多年了第一次买只手镯奖励一下自己，当时营业员说有六八折的折扣，我问还能不能再少一点，她请示以后给出了一万元的价格。” 支付一万元货款后，杨阿姨收到一张盖有“老凤祥常州店”质保专用章的收银收据，并且在顾客签字栏签了自己的名字。她告诉记者，收据上有“货品完好无损”的方形章，还有手写的“商品售出 一概不退”和“翡翠不退不换”的提醒字样。 “老凤祥是老牌子，我当时也没多想就签了字。”杨阿姨这样表示，但是回到家后，在家人的提醒下她才发现了问题。 手镯的一个部位用指甲划过时，能感受到明显的凹凸感，然后用背光一打杨阿姨才发现，手镯内部有一条很明显的裂纹，“我上网查了一下，说是有生长纹和裂纹的区别，这个应该是裂纹，价格倒是其次，我担心它会断裂……” 对于这条裂纹，杨阿姨表示，如果在选购时营业员如实告知，她就不会购买，至少会抛开价格因素重新做出选择。 发现有裂纹后，看着这份买给自己的礼物，杨阿姨觉得很不舒服，心里像是长了疙瘩，便带着家人到江南环球港的老凤祥专柜交涉，并向12315进行投诉。 “到了店里以后，营业员承认有裂纹，可是她说‘裂纹不影响销售，只影响价值’，还说如果没有裂纹的话就不是这个价格了。”杨阿姨回忆交涉时的情形，“可是我购买这只黄翡手镯的时间是2026年2月15日小年夜，打折的时候也没说是因为有裂纹才降价，对于我一个普通老年消费者来说，那个时间我只认为是特殊时间节点的促销政策！” 杨阿姨提供的一份长达11分钟的录音资料中，一名女性工作人员在交涉过程中一再强调翡翠产品存在裂纹并不影响上柜销售，只是会影响商品的具体价格，并非质量问题：“它如果是完美无瑕，就不是这个价位，这道裂影响它的价值，但是不影响它的销售”。 而对于这条让杨阿姨心生芥蒂的裂纹，这位工作人员则表示“我们没有必要告诉你，因为它不是质量问题”。 “哪怕今天10万块钱，那是我愿意的，不能等我发现了，你说这是正常的，对吧？你这不有点欺负人了吗？”录音资料中，杨阿姨的儿子在交涉时如此表态。 3月8日中午，记者拨打上海老凤祥尾号为9483的全国售后服务电话，向该品牌售后部门反映杨阿姨遇到的问题，当天下午一位自称老凤祥江苏省总代理负责人的林先生回电，沟通过程中他承认专柜营业员在销售过程中，确实没有向杨阿姨说明手镯有裂纹的实情，并已要求专柜经营方安排退货事宜。 随后杨阿姨告诉记者，专柜方已经联系她安排退货的事情，“他们在收银收据上盖了‘货品完好无损’的章，这算不算消费欺诈呢？” 对此林先生表示，如果营业员在销售过程中有诱导的语言，消费者可以主张按照消费者权益保护法维权，但那个“货品完好无损”的章，主要指的是手镯从出厂、运输到专柜销售，直至交到消费者手上是没有损坏的。 就杨阿姨遇到的问题，记者咨询了多位业内资深人士，从事钻石、翡翠及彩宝销售的徐先生（化名）表示，像杨阿姨遇到的这种情况在玉石的终端消费中比较常见，关键点就在于，目前国标之中只规定了翡翠等玉石的鉴定以及定级标准，但对裂纹之类影响玉石价值的重要因素没有明确标准，因此消费者在维权时很难找到法定标准进行判断，“就我所知，没有一家玉石鉴定机构会对裂纹等瑕疵出具鉴定报告，这也是消费者在维权时不得不面对的问题。” 不过他坦言，玉石商品产出的特殊性决定了其质量体系的非标性：“毕竟是自然生成的东西，采挖、运输、加工过程中都会对成品的品质造成影响，所以难以用统一标准来衡量优劣。” “但是，如果存在瑕疵的话，销售方应该是向消费者说明，由消费者自行决定是否购买有瑕疵的商品。”