315在行动|首都航空近30天投诉达154起 旅客称航班延误后改签“跨机场”，被迫重买机票

专题：提升消费品质——聚焦2026 “315晚会” 一年一度的“国际消费者权益日”即将到来。为提振消费信心、推动消费者权益保护协同共治，营造更加安全放心的消费环境，新浪财经联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台推出2026年“3·15”消费维权活动。 根据新浪黑猫投诉平台统计，近30天内，首都航空共收到投诉154起，其中有效投诉9起，投诉完成率为 5.84%。投诉内容主要涉及无故取消航班导致行程延误、免费改签流程存在误导等问题。 有消费者反映，其购买了2026年2月26日北京大兴国际机场至广州白云国际机场的机票，航班号为首都航空JD52091，计划起飞时间为22：00，票价为1105元。在前往机场途中，消费者收到航司通知，航班延误至23：55。随后页面及短信提示可进行免费改签。基于对航司服务的合理信赖，消费者选择改签至海南航空HU7815（计划20：30起飞）。但提交改签后，等待约20分钟仍未收到确认信息。因时间紧迫，消费者尝试取消改签，系统提示“取消失败”，随后显示“改签成功”。此时才发现，新航班的起飞机场已变更为北京首都国际机场，与原大兴机场不一致，导致无法按时成行。 发现问题后，消费者第一时间联系航司客服，请求协助调整改签结果或改签至同机场可执行航班。但客服仅提供“乘坐”或“退票”两种选择，拒绝进一步协助。退票页面显示仅可退款71元。为避免行程严重受阻，消费者被迫另行购买南方航空(6.360, 0.04, 0.63%)CZ3178机票，支出1278元。 消费者认为，此次损失系因航司航班延误及改签流程存在问题所致，包括：改签过程中未能充分提示机场变更信息；改签状态反馈滞后，影响及时决策；取消改签功能失效；发现问题后客服未能提供有效协助，导致损失扩大。消费者要求航司全额赔付其因此次处置不当而产生的1278元实际损失。 另有多位消费者反映，其购买往返机票后，因往程航班延误无法按时抵达目的地，在申请退返程机票时，被收取不合理的手续费。有消费者表示，其返程航班为3月15日下午，3月11日申请退票，依据民航规定，起飞前2至5天退票应扣取10%至20%手续费，但首都航空实际扣除了约60%的费用。消费者希望按10%的标准退还多扣款项。 对于旅客而言，一张机票承载的是对一趟旅程的期待。希望首都航空能够正视上述投诉案例中暴露出的流程漏洞与服务短板，不要让“免费改签”变成消费者的“消费陷阱”，不要让“延误”成为旅客的“额外负担”。