315在行动|海南航空被诉积分无声清零、公务舱变经济舱、信息更正拖延

专题：提升消费品质——聚焦2026 “315晚会” 一年一度的“国际消费者权益日”即将到来。为提振消费信心、推动消费者权益保护协同共治，营造更加安全放心的消费环境，新浪财经联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台推出2026年“3·15”消费维权活动。 根据新浪黑猫投诉平台统计，近30天内，海南航空共收到投诉269起，其中已回复投诉269起，已完成投诉30起，完成率约为11.15%。投诉内容主要涉及会员积分到期无通知被清零、公务舱降舱后原座位加价销售、出行人信息更正流程繁琐且拖延处理等问题。 有消费者投诉称，其近两年因暂时无飞行需求，海南航空以其积分于3月9日到期为由，在未进行任何电话或短信通知的情况下，清空了账户内的48500积分。消费者于3月12日联系人工客服沟通，对方表示已通过短信和邮件通知，当消费者追问为何不进行电话提醒时，客服回应称“我们海航就是不会电话通知”。 消费者认为，此种通知方式并非真正为顾客考虑，而是为了撇清责任。其要求海南航空恢复被清零的48500积分。 另一位消费者投诉称，其购买的两张海南航空公务舱机票，在未获提前告知的情况下突然被告知降舱。消费者打开平台查询发现，自己被取消的座位正在以更高价格对外销售。投诉反馈后，航司给出的解决方案是让其接受经济舱，并按航司规定的经济舱价格退还差价。 消费者表示，同行程有其他同行人购买经济舱，票价为500元/人。而航司要求其接受的经济舱，退差价时却按1500元/人的价格计算，相当于将经济舱价格抬高了1000余元。消费者认为，航司将其公务舱取消后高价出售，转头逼迫其接受经济舱并抬高退差价格，属于严重违约，要求航司给予合理赔偿。 还有消费者反映，其母亲于2026年2月15日购买海南航空西安飞往揭阳的机票，因出行人信息有误，第一时间致电客服要求更改。客服拒绝后，因事态紧急，消费者先行办理退票并重新购票。随后两次致电民航局12326热线投诉，海南航空答复称可提交相应证明申请退费。 然而，消费者按要求提交全部材料后，航司又以“材料无法证明亲属直接关系”为由拖延处理。消费者质疑：临近315尚且如此，平时航司的服务态度更不敢想象。其要求海南航空尽快处理退费申请。