315 在行动 | 携程旅行投诉量超 12 万条 消费者集中投诉 “隐形扣费”、退改签 “高额扣费” 与售后推诿

专题：提升消费品质——聚焦2026 “315晚会” 2026 年国际消费者权益日将至，为提振消费信心，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境，新浪财经联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台推出 2026 年 315 消费维权活动。 据黑猫投诉平台统计，截至 2025 年底，该平台上关于携程旅行网的累计投诉量已超过 12.4 万条。大量投诉集中指向其票务销售环节存在 “默认勾选” 隐形消费、机票、火车票退改签规则不透明且扣费畸高，以及出现纠纷后售后客服推诿、处理拖延等问题，引发消费者对平台诚信经营与公平交易原则的广泛质疑。 消费者反映，在通过携程 APP 或小程序预订机票、火车票时，支付页面被默认勾选各类增值服务，且提示不明显，导致在不知情的情况下被多扣款项。 当出现机票被航司取消等严重问题时，消费者投诉携程售后响应迟缓、推卸责任，导致用户蒙受经济损失。 公开资料显示，携程旅行网是中国综合性旅行服务公司，提供酒店预订、机票预订、旅游度假等全场景旅行服务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。2026 年 3 月 15 日，文化和旅游部新修订的《旅游投诉处理办法》正式施行，进一步明确了旅游经营者的责任与消费者的维权途径。面对海量投诉中反映出的捆绑销售、规则不透明、售后不力等问题，作为行业头部平台，携程有责任审视自身业务流程，切实保障消费者的知情权、选择权与公平交易权。