百万条暴力催收投诉背后，金融机构如何合规破局？

原标题：3·15专题丨百万条暴力催收投诉背后，金融机构如何合规破局？ 暴力催收，一直是悬在金融机构头顶的一把“达摩克利斯之剑”，也是其贷后管理中根深蒂固的顽疾。 据中消协发布的《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》报告，2025年金融消费领域的投诉增势明显，由2024年6778件增长至14791件，增速高达118%，比重由0.38扩大至0.73。 其中，以泄露借款人隐私、曝通讯录、骚扰无关第三人等特征为主的暴力催收，被着重点名。 报告指出：“部分消费金融公司、小贷公司、助贷平台等非银行金融机构合规经营意识淡薄，在费率展示、贷后管理等环节存在不当行为。” 与此同时，2026年1月出台《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》，标志着监管正式为贷后催收划定红线。 该背景下，破局贷后管理难题，成为行业的共同课题和当务之急。 张伟（化名）蹲在出租屋的墙角，手机屏幕还亮着，上面显示着今天的第17个未接来电。 最疯狂的一天，他整整接到了三十七个催收电话。从早上七点到凌晨一点，不同的号码，不同的声音不间断地攻击他的耳朵，翻来覆去就是那几句话：“什么时候还钱？”“别装死，我们知道你在家。”“再不还钱，我们联系你家里人了。” “他们换着人打电话，根本不是要解决问题，就是想恶心你、折磨你。”面对暴力催收，张伟即无奈又愤怒。 查询黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】，截至目前，以“暴力催收”作为关键词，出来的搜索结果超过100万条。大量网络借款人反映，其父母、亲朋、同事都曾被催收电话滋扰、威胁。 而据第一财经去年3月中旬统计，这一数据约为70万条。也就是说，近一年时间里，只黑猫投诉一家平台，便新增了30多万条暴力催收侵害消费者权益的记录。 事实上，因暴力催收受影响的，不止消费者，金融机构亦深受其害，不仅反噬信誉，更甚者，还可能招致监管重罚。 据柒财经了解，2025年，包括蒙商消金、中邮消金、厦门金美信消金在内，多家消金公司因“催收行为不当”“贷后管理不到位”等违规行为，被国家金融监督管理总局处罚，也暴露出持牌金融机构在贷后管理方面的漏洞。 为从根源上整治暴力催收、敦促金融机构补齐贷后管理短板，2026年1月中国银行(5.390, 0.04, 0.75%)业发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》（简称《指引》），从制度层面为贷后催收行为划定“红线”，立下“铁规”，被业内称之为最严催收新规。 《指引》强调”：不得在每日晚22：00 至次日早8：00进行各类催收；电催时，对债务人同一联系方式当日尝试拨打次数不宜超过6次……并严禁冒用行政机关名义、恐吓辱骂、散布他人隐私、虚构或夸大事实、诱导或逼迫债务人通过新增借贷或非法渠道筹集资金偿还债务、擅闯私宅等八大类行为。 这意味着，暴力催收从此跨越“道德谴责”的模糊地带，迈入了“红线”时代，有了具体、清晰、制度化的准绳可依，也对金融机构的贷后管理行为提出新挑战。 随着最严催收新规的落地，金融机构对合规清收的需求已从“可选项”变为“必选项”。在南京银行(11.280, -0.07, -0.62%)、民生银行(3.880, 0.04, 1.04%)等金融机构近期的不良资产转让公告中，均明确要求受让方“只能采取正当、合法的手段进行处置，严禁暴力催收不良贷款”。 硬币的背后，是金融机构普遍承受的坏账压力，以及监管对其自主催收能力的倒逼。 国家金融监督管理总局披露，截至2025年四季度末，仅商业银行的不良贷款余额就已达3.5万亿元；同时，监管明确要求，持牌消金公司需持续提升自主催收能力，长期目标为逾期M2（逾期60天以内）以内的资产不得委托外部机构催收。 如何以合规、高效的方式破解催收困境，打通贷后管理全路径，于金融机构而言，变得迫在眉睫。 技术创新是唯一的正解。以此为起点，智品堂推出的“函必达HC智能专递”系统（简称“函必达），为行业提供了全新解法。 柒财经获悉，函必达的核心是“地址找人”，依托AI、云计算等前沿科技，构建起从数据清洗、智能决策到精准送达的全链路解决方案，助力金融机构实现合法合规的贷后催收，大幅提升M2阶段自主处理逾期案件的能力与效率。 一方面，告别“人海战术”，函必达用“法催模式”重塑合规清收新范式。 在监管趋严的当下，传统“人海战术”催收模式面临合规红线的严峻挑战。“函必达”的代发函服务，以律师函、催收函等法律文书为载体，通过与中国邮政深度合作，让催收回归法治轨道。 一来，函件是“冷媒介”，具备正式法律威慑力，这与电话催收存在本质区别，能有效规避暴力催收、软暴力等违规风险；二来，通过“地址找人”技术精准定位失联借款人，叠加邮政专递的官方属性，提升了送达行为的准确性和公信力。 数据显示，行业平均函件签收率在30%左右，函必达的签收率能达到75%，是行业平均水平的2.5倍。 以智品堂服务的